Služby ombudsmana ČEZ loni využilo přes 800 zákazníků

ČR - Na Ombudsmana ČEZ se v roce 2023 obrátilo 815 zákazníků. Oproti předchozímu roku se jedná o mírný pokles, což kopíruje postupné odeznívání energetické krize.

I nadále ale zákazníci vyhledávají tuto službu mnohem častěji než v předkrizovém období. Ombudsman uznal oprávněnost 46 podnětů, více než třetina ovšem spadá do kategorie „specifického přístupu“, kdy ombudsman požádá příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby vyhověla zákazníkovi, jehož podání je neoprávněné, ale ocitl se v mimořádně těžké životní situaci. Letos v říjnu uběhne 15 let od okamžiku, kdy ČEZ jako první v České republice institut ochránce práv zákazníků zavedl.

Energetická krize

V období energetické krize se zákazníci se svými případnými trably a potížemi v mnohem větší míře obracejí na ombudsmana, který nezávisle posoudí jejich situaci. Ačkoliv v loňském roce vyřizoval ochránce práv zákazníků ČEZ Josef Sedlák se svým týmem o desetinu méně podnětů než v roce 2022, přesto patří počet 815 přijatých případů k nejvyšším za téměř 15 let jeho působení v této funkci. Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako úplně první v České republice. Šetří případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti ze Skupiny ČEZ.

„Počty podnětů od zákazníků jsou citlivým barometrem situace na energetickém trhu. Po několika letech soustavného poklesu jsme první výkyv opačným směrem zaznamenali na konci roku 2021, když padla Bohemia Energy a další dodavatelé. V roce 2022, kdy ceny energií extrémně vystřelily, narostl počet podnětů o 75 %, a loni, když se situace pomalu začala uklidňovat, opět o něco klesly. Jsem rád, že se zákazníci na kancelář ombudsmana obracejí s důvěrou. A rovněž mě těší, že i přes vysoký počet podnětů nezaznamenáváme vyšší chybovost společností Skupiny ČEZ,“ říká ombudsman Josef Sedlák.

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 46 podnětů, tedy zhruba 6 % z celkového počtu. U třetiny z nich (18 podnětů) ovšem uplatnil svou pravomoc a na základě přihlédnutí k životní situaci zákazníka požádal příslušnou společnost o to, aby požadavku vyhověla, ačkoliv není oprávněný. Během svého dosavadního působení uplatnil Josef Sedlák specifický přístup ve 410 případech.

Příkladem využití specifického postupu je případ pana Luďka z Chomutovska. Pan Luděk se obrátil na Ombudsmana ČEZ se žádostí o prověření neuznané reklamace konečného vyúčtování za elektřinu podané u společnosti ČEZ Prodej. Rozporoval hodnoty konečných stavů elektroměru stanovené distributorem odhadem, které byly použity z toho důvodu, že zákazník nedoložil při převodu odběrného místa předávací protokol.

Distributor

Je třeba si uvědomit, že stanovení výše spotřeby elektřiny pro účely vystavení vyúčtování spadá do výhradní působnosti příslušného distributora. Tím je v případě pana Luďka společnost ČEZ Distribuce, a. s. Distributor poskytuje společnosti ČEZ Prodej podklady pro potřeby vystavení vyúčtování. Ačkoli tedy toto podání směřovalo k postupu obchodníka, ve skutečnosti se týkalo postupu distributora. Pro zákazníky společnosti ČEZ prodej je v takových situacích výhoda, pokud se nacházejí na území obsluhovaném firmou ČEZ Distribuce. Na tuto společnost se totiž také vztahuje působnost Ombudsmana ČEZ, který jí tak může dát doporučení ve prospěch zákazníků. Pokud je distributorem někdo jiný, tato možnost odpadá.

V dané situaci přislíbil ombudsman zákazníkovi pomoc, ale s tím, že bez předávacího protokolu to nepůjde. Ukázalo se, že v tom je právě háček, protože přebírající původně odmítal protokol podepsat. Nicméně, pokud pan Luděk něco chtěl, musel pro to i on cosi udělat. Po doručení podepsaného protokolu požádal ombudsman společnost o opravu stavů a následně byla zákazníkovi vystavena opravná faktura.

Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu akciové společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává. V případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na systémové změny ve prospěch zákazníků.